行业新闻

很荣幸能在这个地方跟大家分享一些我认为有意思的东西。听了一天 IT 架构方面的内容，相信大家应该学到了很多东西。今天我想讲一点比较有意思的事情，是关于人工智能与新质生产力的。我的分享主要分为以下三部分：

介绍一下极氪公司。

给大家讲一个关于智能客服的场景故事，看看能否给大家带来一些启发。

探讨一下人工智能在业务应用方面的一些探索。

ZEEKP发展里程碑

极氪汽车诞生于 2021 年 3 月，以打造共创智能出行服务为愿景。同年 4 月，我们发布了首款车型极氪 001 猎装轿车，第二年上市了纯电豪华 SUV 极氪 009。得益于全球带宽最宽的浩瀚架构，我们的产品线可以覆盖从小型 SUV 到猎装车、轿车，再到全尺寸 SUV 和 MPV，非常丰富。

2023 年 4 月，极氪达成了 10 万辆下线目标，成为所有新能源品牌中最快达到 10 万量产的企业。同年的上海车展，我们正式发布了进军欧洲的策略，同时在欧洲、美洲、东亚和中东都进行了相关的战略布局。今年 5 月 10 日，极氪正式在美交所挂牌上市，成为所有新能源企业中最快达成上市目标的企业，只用了三年出头的时间。

新质生产力

就在上个月 11 月 14 日，极氪和领克正式宣布合并，更名为极氪科技集团。说到新质生产力，大家可能近几年对这个词比较熟悉。它是 2023 年 9 月习近平总书记考察黑龙江时首次提到的。其本质是以技术革命性突破、生产要素创新和产业深度转型催生出来的当代先进生产力。它的意义在于催生出新的产业，创造新的就业机会，推动传统产业转型。

讲了这些之后，我们来聊一个汽车行业智能客服的故事。我相信大家对智能客服这个词汇并不陌生，在人工智能技术出现之前，我们就已经在讲所谓的智能客服，它更多是以关键词关联数据库的方式与客户交互，这种交互在某些时候可能会被我们调侃为 “人工智障客服”。

汽车客服关注点

我们认为汽车行业的智能客服应该具备如下三个效果：

提升客户服务质量。

在客服过程中实现海量数据的刷洗、赋能和探索。

采用 AI 技术优化整个服务流程。

智能客服方案定位

我们将智能客服的方案定位为以下三点，即一个智体、多个终端和千人千面。如何理解呢？一个企业只需部署一个智体，就可以完成面对无数客户的各种领域、各种类型的分析和对话。多个终端意味着智体既可以接入手机端、车机端，也可以接入电话等，与用户（不仅是车主，还有内部员工）进行对话。千人千面则是指智体可以与不同的车主、不同类型的员工、潜在客户等进行无缝对话衔接。我认为这样的智能客服应该具备如下 13 个关键能力：

能力1.秒级响应

具备秒级响应能力，以最快速度响应客户的咨询和救援。在新能源时代和互联网时代，我们不再有耐心等待几小时甚至几天才获得一个回复，我们期望秒级甚至小时级的回复，尤其是车辆发生故障甚至事故时，我们希望能在最短时间内获得主机厂、维修方或救援方的关怀和联络。

能力2.理解上下文

理解客户的真正意图。比如当我们问客服 “打滑了怎么办”，一定是指车在当前行驶状态下轮胎打滑了，此时客服应该告诉我们要减速缓行，并将车辆调整为四驱或者雪地模式。

能力3.能回答产品相关的咨询

能够回答与产品相关的咨询，而不是像传统的 GPT 模型那样闲聊、发散沟通。比如要能回答车辆用法，读懂厚厚的车辆维修手册，将里面的精准知识传达给车主，甚至为车主提供救援指导。当车辆行驶过程中轮胎漏气或出现其他问题时，要能告诉车主最快捷的救援方式和快速处理方式。

能力4.回答政策、活动类的问题

回答政策或活动类问题。在互联网时代政策不断更新的情况下，政策解读以及优惠政策、活动政策的解读变得非常重要，这些解读因人而异，真正正确的解读需要人工智能帮助我们分析，以大众能听懂的方式进行传达。

能力5.基于历史沟通和订单记录回复

基于历史沟通和订单记录进行回复。大家在用车或购物过程中可能经常会遇到上个月问的问题，下个月又出现另一个问题，需要重新跟客服讲一遍历史情况的问题。AI 具备的能力就是以最快速度记录和回述历史沟通和历史问题，知道客户曾经问过什么、出现过什么问题。比如当我们问客服 “你修好了吗”，很可能意味着我们之前有一个维修订单还未关闭，车辆尚未维修完成。

能力6.识别优质回答、全局一致

与第五点息息相关，要能识别优质回答，做到全局一致。怎么理解呢？举个车辆售后软件升级的场景例子，当我们问客服升级怎么样了，有些人工客服可能会回答 “还在升级”，而比较标准的回答可能是 “尊敬的车主，本次升级会有五个升级包，目前完成了三个，还有两个需要大概 20 分钟才能升级完成，请您耐心等待”。其背后的逻辑是，原有的人工客服离职率、入职率较高，我们需要花费大量时间打磨客服话术，不断培训、宣贯，让他们按照标准话术模板进行沟通，这意味着培训成本很高，而且人工客服可能会有情绪、说错话、说违禁词等情况。采用人工智能客服则可以在很大程度上避免这些情况发生，并形成标准化的回复话术模板。

能力7.能够促拍、促付款

在销售层面能够促拍、促付款。我们举两个例子，大家可以看看哪条对潜在购车客户更有吸引力。第一条：现在下订可以享受额外的一年或一万公里免费保养，这个活动在本月底就结束了，希望您可以尽快下订单。第二条：现在下订的话可以更早享受新车带来的智能化出行服务。我们认为第一条更能打动潜在客户，第二条感觉有点虚。这也说明人工客服要能以最精准、最触达客户心理的方式进行促拍。

能力8.能够搭销

能够搭销。如今车不再是单一销售，而是可以由潜客、车主自主定义、选择，选配的东西越来越多。正如我们提到的千人千面，男性潜客和女性潜客关注的点肯定不同。以八活塞卡钳为例，对于男同志，我们可以说 “这款 8 活塞卡钳可以提高更好的制动性能，请问您要不要选装”；而对于女性同志，可能说 “黄色的卡钳更能点缀您蓝色的车身，显得您更有品位，请问您选这个吗” 会更有吸引力。我相信在座的女生可能会更关注颜色搭配。针对不同的人、不同的关注点进行精准触达，能更好地促拍、促销。

能力9.不能瞎说！

不能瞎说。比如我们使用 GPT、文心一言或豆包等时，问一个问题可能会得到莫名其妙的回答。在汽车行业智能客服场景中，当我们问 “刹车有异响怎么办”，正确的可能是刹车盘上有油或者刹车制动力不足等原因，而 “建议您捂着耳朵就听不见了” 这样的回答是非常劣质且要避免的。

能力10.合适时机激活人工

人工智能不是万能的，需要在适当的时候激活人工介入：

识别用户情绪。当用户发现是人工客服在对话并产生厌烦情绪，或者不断询问相同问题却未获得满意解答时，人工客服要能识别并触发人工介入。

当用户明确提出不想要人工智能回复，需要人工回复时，就像我们拨打 400 电话要按 0 转人工服务一样。

涉及折扣、活动等需要人工改价时，因为我们不会给智能客服、智体太大权限，有些操作还是需要人工来完成。

能力11.针对每个客户形成记忆

针对每个客户形成记忆，即千人千面。无论是家中的男驾驶员、女驾驶员、小孩儿甚至宠物进到车里，都要能识别出是谁在用车，并根据其用车习惯、用车背景来理解其话语。比如极氪 X 这款车，小狗走进车，车会自动打开后门，掀起座椅让小狗上去，然后自动关上门，虽然这不是通过智能客服手段实现的，但体现了这种针对客户形成记忆的理念。

能力12.对每天的聊天内容进行整理、总结

对每天的聊天内容进行整理和总结，我把它总结为 “吾日三省吾身”。人的记忆力是有限的，而智体只要有足够的技术架构，其记忆力和总结能力就是无限的。

能力13.多终端、多平台、多渠道对接

实现多终端、多平台、多渠道、多语言的对接。一个智体可以在手机、手表或车机上与客户进行同样的对话，让客户有在不同场景下与同一个人对话的感觉。

核心技术突破

说了这么多智能客服的能力，其背后的技术总结起来就是用 Prompt 做行业黑话分析，用 Embedding 加上大语言模型进行封装并提供给客户。

核心技术实现难点的风险

需要突破的点在于，要在 RAG 搜索引擎增强和专有模型的微调之间找到平衡。用 RAG 可以做出更精准的回答，但可能会有回答不上来的情况；微调可能会无限制回答，但会存在一定的准确性错误，这需要我们在使用过程中不断调整寻找平衡点。

讲完智能客服相关内容，我们再来看两个与汽车行业息息相关的实际点，我举两个例子：

研发端。

售后端。

软件定义汽车时代下的新挑战

在软件定义汽车时代，我们面临一个非常重大的挑战，即造车周期会从原来的 3 年缩短到一年半甚至更短，软件服务化的迭代周期也会从 8 个月缩短到 4 个月甚至更短。同时，时间缩短的背后是功能从数十个增长到数百个，呈指数级增长。在新市场要求、新电子电器架构和新的研发服务模式下，我们需要极致压缩研发设计工作的任何一个阶段。以我熟悉的软件开发领域为例，在软件开发领域我们可以进行需求拆解、产品设计以及一定程度的编码，这能为我们带来一些价值：

软件定义汽车时代下的研发提效

首先，在软件设计阶段会更高效，并且可以全面探索各种设计方案。

其次，减少员工的重复性和规律性工作任务，这也是人工智能非常擅长的，比如将文档变成结构化模板，还有写代码、测试等工作。

再者，可以激发创新能力。我们一直强调人的创新，却可能忽视了人工智能背后拥有海量知识，它甚至可能具备更强的创新能力，能更全面地考量市场需求和趋势，突破我们的思维限制。

最后，大量挖掘和分析行业数据并进行反馈。当然，以上所有能力都需要我们人为进行最终校验。

诊断与服务

第二个场景是智能诊断与服务。正如刚才提到的，研发在加速、用车在加速、生活节奏在加速，传统依赖个人经验、开单易出错等情况越来越需要避免。大家可以看到，新能源汽车行业的维修技师越来越年轻，人手一台电脑，这意味着他们可以通过车端、移动终端和云端进行三端诊断，分析绝大部分问题出现的可能性，并自动生成工单、自动进行软件修复刷写，从而提高维修效率和一次性维修成功率。这给企业带来的价值是提升品牌调性，降本增效，增加客户黏性和盈利空间。李书福董事长在今年提出的战略布局中，对售后市场寄予了很大期望，我们也希望能在这方面取得一些成果。

未来展望

最后，我们对人工智能的未来发展做一个简短展望。首先，我们一直认为人工智能会在垂直行业的细化领域深入发展，并与多模态进行融合。人工智能一定要与大数据等能力进行多端技术融合，其发展也离不开政策的不断完善，要在政策完善和企业能力探索中寻找更好的发展机会。

以上就是我本次的分享，谢谢各位！