解析CIFS| 恒丰银行侯铮：员工协同平台助力数字化转型实践
2024-09-29
大家下午好！很高兴今天能受到主办方邀请，把我们恒丰银行数字化转型重要的实施路径以及员工协同平台工作的情况给大家做汇报和分享。
01 恒丰银行数字化转型战略
恒丰银行是12家全国性股份制商业银行之一
首先简单介绍一下我们恒丰银行，虽然我们也是12家股份制银行之一，但是可能对大家来讲稍微有点陌生，因为相对来讲我们行近几年发展势头比较猛，在全国开了很多的一级分行，目前总共19家一级分行，一家直属分行，有38家二级分行等等这些。
“十四五”恒丰数字化转型的战略规划
我们最近的《银行家》杂志公布2022年数据，我们上升到119位，最新2023年又上升了1-4位的样子。所以随着我们行不断发展，我们也是对我们的整个战略做了重构，目前我们是围绕着建设一流数字化敏捷银行的战略愿景，提出了一个“2510”行动方案，简单给大家汇报一下，愿景我们行希望建设成为一个一流数字化敏捷银行，要建设一流数字化敏捷银行我们认为是要有两个战略先导。
第一我们要做数字化转型；第二我们要做敏捷组织。这块我们认为数字化转型是生产力重构、再造、提升，生产关系也要适应我们的新型生产力，所以敏捷组织也是要跟着数字化转型一起做的，我们其实在行内也成立了两个相应组织：
1.数字办。
2.敏捷办。
数字办主要就是来数字化转型办公室，主要是来推动我行的整个数字化转型，敏捷办就是敏捷转型办公室，主要推动我们行的整个敏捷组织的转型，在战略支撑上，我们是有五个方向：做实基础，做优主业、做大零售、做强本土、做细成本。保障党建引领、风险管理、内控合规、激励约束、文化品牌等等这些，这是我们行数字化转型战略的规划。
具体到我们员工协同平台可以给大家再简单讲一下，我们行现在是说做“四层两端一闭环”。两端指什么？
1.对客，手机银行、个人网银、企业网银、微信公众号等等这是对客。
2.对内，最重要的员工协同平台，我们从两端开始做这样的数字化转型。
02恒丰银行数字化转型实践
数字化转型从员工协同的数字化开始
今天给大家汇报的主要是员工侧数字化转型工作实践，我们认为数字化协同、数字化转型从员工协同来讲，我们在一开始起名字的时候，那是不是应该叫员工办公系统，其实我们不是的，我们是叫员工协同，因为我们认为我们数字化协同不仅仅是一个办公协同，我们是带着业务的，我们是围绕着员工各类角色全场景协同，一会儿也会给大家分享我们几个在线。
我们数字化并不只是满足员工办公需要，而是真正满足员工全场景、面向客户服务的需要。
第二我们数字化协同平台建设不仅仅是功能价值实现，而是辅以产品设计视角，围绕用户体验而形成情绪价值实现，我之前跟很多专家、同事以及领导讨论什么叫数字化转型，银行大家同仁都在说，我们原来电子化后来信息化，现在数字化，什么叫数字化？其实有个朋友跟我说，我觉得感受还挺深的，他说什么数字化呢？数字化就是极致的自动化加极致的客户体验，用户体验。
其实我想想还是蛮对的，数字化面向用户有哪些呢？我也可以给大家分享一下，我们觉得面向用户有这么几个：
1.真正客户，两端的一端，真正的客户，我们的一些企业客户、对私用户等等。
2.员工。
3.行里的各级领导。
这些就是我们数字化转型很重要的用户，围绕着他们我们都能提供什么能力，我们能不能把我们的能力以一个极致自动化方式，比如领导看报表、做决策，报表是不是自动的、准确的，做辅助决策的时候有没有自动化的方式、自动化的手段等等，我理解现在AI其实也是，是更进一步自动化，一个极致的用户体验表现，这是我简单插一些对数字化的理解。
员工数字化协同建设从跨组织、跨平台的生态开始
在我们设员工数字化协同平台的时候提了一个理念，我们要从跨组织、跨平台的生态开始，这里我们借鉴了滴滴，我们认为有三个很重要的协同方：
1.平台方，本身的平台要建立一个数字化协同平台。
2.服务方，提供各类服务的人，他们可能就是我们的一些出租车司机等等。
3.客户方，为什么要讲这个呢？领导对我们的要求是我们建平台的时候，不只是把一个平台建好就OK了，一个功能研究好OK了，而是我们要对上面的运营者、OA、邮件、业务系统，一会儿可能也会给大家讲讲，我们的人力系统，它运营的到底好不好，它是不是真的得到了我们客户的一致认可，这块也是对我们平台建设方、运营方提了很高的要求。
我们目前技术上有用户体验的标准，就是说所有的要进入到我的平台里应用，一些业务它们在用户体验上是必须满足我们的标准；第二我们也有一些安全标准，我们也有一些流程标准，还有一些其他的准入机制。
再有一个我们会有月报，月报是每个月要发给全行，包括行领导以及各级员工和同事，这里面会包括什么呢？我们这个月注册用户数是多少，我们的一些每天在线用户多少，还有一些是什么呢？每个小程序它的使用量是多少，它的评价是多少，有多少人给它点赞，有多少人给它拉黑等等有这样的一些数据，是发到全行的。我们还是希望通过运营测试，真正使我们的员工真的爱用我们的平台。
除了刚才讲的三个体系以外还有六个在线，六个在线：
1.生态在线。
2.业务在线。
3.协同在线
4.沟通在线
5.组织在线
6.安全在线。
生态在线是我刚才讲的三层，三层是很重要的生态，每一层不光是我们的用户、运营者以及底层平台搭建者，都要在这个系统上拿到我们需要的数据，那么这些数据也是流动的，而且我们要拿着这些运营数据进行反馈做优化等等。
第二叫业务在线，业务在线刚才我给大家汇报了，我们在开始的时候就不叫员工办公平台，叫员工协作平台，因为我们除了OA邮件还有一些审批、党建等等内部的办公用的应用以外，我们还上了很多大量的业务应用，我举个例子，比如说我们现在有对私客户尽调、对公的客户尽调，还做功能比如手机银行的客户和员工客户经理打通，未来我的手机银行上客户拿着我的手机银行可以直接联系到我自己的客户经理，不管是文字的还是声音的还是视频的。
我们现在还有一些比如说我们在卖保险等等的时候可能有双路等等，其实以前都需要我们在柜面或者我们要在笔记本前面做的一些事情，我们现在客户经理拿着手机可以把业务办理了，所以这个指的业务在线。
协同在线相对简单一些，就是日常我们的邮件处理、通信录、通讯等等，其实我再讲一个，我们自己也有一个类似于朋友圈，现在很多行内投票，行内活动都是通过我们朋友圈做的，最多投票是一万多张票，我们每年我们行是有一个十大行动任务，可能会有很多这样的行动计划列出来，让全行员工投票，最多一次可能有一万多投票，点赞数量应该要远远大于微信，因为一个帖子点赞可能都有将近一万人的点赞数量，所以这个还是非常重要的一个工具。沟通在线我刚才也讲了，我们通信不管是内部沟通还有外部沟通，现在不光是我们行员、协作公司、合作公司也在用我们平台做沟通组织工作。
组织在线主要讲所有组织，相关各种各样的角色都要上到平台来，安全在线就是保障安全东西，员工协作平台银行业大家都知道，比如说互网时候，互网时候肯定有不安全的东西都要下，今年我们也经历这样的事情，在互网时候我们有很多小程序可能有些风险、漏洞，我们领导为了互网安全可能把小程序下了。
今年我们后面行领导其实也对我们提了很高的要求，要求明年互网的时候不能下，为什么呢？因为在互网期间，比如你的OA、审批都下了以后，分行业务部门还是觉得非常不方便，因为用惯了方便工具以后，再重整的时候大家怨声蛮大的，所以安全在线非常重要。
目前除了我们自己做本身加固以外，现在还在跟一些合作公司做安全手机这样的相关创新应用，未来把我们的平台装到我们定制化的安全手机上，来保证我们底座安全性。
这就是一个具体的一些应用了，比如说刚才我也给大家介绍了，我们全行，总行加分行都在用，我们行应该13000多人再加上合作公司也有三四千人，我们现在的注册用户数字15000多个，峰值每天在线数10000人左右，所以系统用得非常多。我们现在有很多流程，比如说一些审批流程、申请的流程，审批流程基本上也都是在我们系统上跑的，那么我们也提供了微流程工具，大家可以自己定制自己的流程，我今天还看到我们发了一个上个月的月报，上个月我们像某些行用得特别好的，一个月的流程审批在我们这上面跑都有六七千个流程数量。
现在我们不止30多个应用，集成了大量应用，不光是我们自己员工的日常办公应用，业务应用也在这上面跑，我们还有一些基座功能。
再给大家说一下，刚才还是回到刚才讲的我们的两端，通过做员工协同平台不光是改变了我们的一些员工工作行为，提高我们工作效率，其实我理解这个对我们一个员工的数字化思维也是有了很大的改变，就是说让员工能够感知数字化，支撑在数字化之内，他拿着手机就很容易看到他想要的东西，还有我刚才给大家讲的极致的用户体验、极致的自动化。
我们现在还在做什么事呢？我们也在做一键反馈或者知识问答的东西，现在也在跟一个合作厂商用AI技术，也想对员工内部，就是我们屏幕中间类似小图标这样，你一点就可以切到类似文心一言或者ChatGPT界面，可以问各种各样的问题给员工回答。
这是第一培养了员工数字化思维能力；第二重塑了工作流程，跟大家讲了我们现在微流程大量应用，提升了我们很多的工作流程效率；第三个建立了数字化运营体系，我们以前老说银行做一些东西的时候，只管生不管养，这个系统为什么能用呢？我们觉得还是用得比较高的，因为整个我们推导过程中，我以前跟别人聊过，像这样的平台在银行哪些部门会弄呢？
1.办公室。
2.人力部。
我们做的时候承建方是数字资源部，实现是科技部实现，但是我们真正业务方它是数字资源部，在推这个的时候也不是我要一个行政命令要求大家用，真的是互联网思维，比如当年我们上的时候还在我们食堂里推出一个叫用丰秘喝蜂蜜，你只要下载它我就送你蜂蜜，联合工会做了很多事情。
做这些东西时候，我们体现什么思想呢？就是运营思想，我真的把东西当成我的孩子，好好在养它，运营它，所以建立了一个数字化运营体系，真正把这个东西做好。最后，就是说明确信息管理是数据标准等等这些。
数据沉淀与应用
这也是一个数据沉淀和应用，看清、看全、直观等等，我们做这个的时候也做了大量数据买点、大量数据应用，做了很多的视图，这个不再多说。
场景：数字化协作从以“人”为中心开始
这就是我们的一个以人为中心的场景，这就是“我的”，在我们APP最右端，你点“我的”以后，就能看到这是跟我们人力部一起开发出来的应用，可以看到不光是考勤、薪酬，跟人力相关的流程、福利等等都在这里面做。
整个APP风格我觉得还是借鉴了大量互联网元素做这样的事情，我们做这样的东西还是我刚刚讲了一个，我觉得我们真的把用户体验放在了第一位，是要让大家爱用，觉得好用而不是说一个强压给大家的什么工具。
场景：业务在线 - 客户经理外出尽调场景
这是客户经理外出尽调的场景。
这个就是我们行西安分行利用我们丰秘平台做的对公客户尽职调查的应用，这样的应用在我们这边已经上了十几个业务的应用，其实还是希望未来我们员工能真正走出柜台。
数字化协同的建设成效
最后再简单介绍一下我们成效，其实数字我就不多说了，我觉得还是想表达我刚才说的意思，什么是数字化，我个人理解真正要做到极致的用户体验、极致的自动化。
最后也希望把我们领导给我们的祝福语，分享给大家，变：改过去，革：启未来。我们领导更希望我们有更多的革，更多来开创未来的新东西。
今天我分享就这些，谢谢大家！
