解析CIFS|杭州银行郝保民：数字化转型-助力零售财富业务发展
2024-05-08
大家下午好！
我来自一家数字化经营做的还不错的银行，我是杭州银行零售部的。我个人开始是学计算机的，2000年进入杭州银行主要做软件开发，做了7年，在电子研发部做了多年以后又去了零售业务部，随着数字化迅猛地发展，零售不靠数字化可能就经营不起来，我们行里对零售的数字化非常非常重视。
今天分享的主题分为两部分：一部分杭州银行零售数字化银行战略规划；第二，我们行做的数字化平台分享。平台比较多，可能会分享的比较简单，如果大家对我们有些平台比较感兴趣，也欢迎大家到杭州找我们，我们可以做深入地交流。
01
数字化战略规划
银行经营的变化
随着数字化、科技化的迅猛发展，现在银行的经营模式发生了很大的改变，以前是一个以分级经营为主的，现在大部分银行成立了自己的直营中心或者直营经营，以前的管理模式以目标管理为主，到某个节点向某个机构要我的目标结果，随着数字化程度提高，一切皆可数字化，过程化的管理节点变得尤为重要，可以通过数字化的方式实现过程管理。以前对客户更加关注的是金融属性，随着金融脱贫，我们发现银行跟客户之间的金融属性越来越低，但非金融属性通过外部渠道或者手机银行可以大量获取客户行为的数据做客户的画像，发现从金融属性的关注转移到了行为手机的关注。从网点经营总部配合转向总部直营网点配合，专业化管理转向精细化管理。
银行经营的机遇与挑战
经营方式的改变也带来了一些机遇和挑战，挑战是什么：市场规模的扩大，服务创新，由于技术的发展，更多金融的服务满足客户多样化的需求。运营效率提升，通过技术的提升，把整体的运营效率提升，随着机遇的产生，面对的挑战也比较多。如何保证数据安全、用户隐私安全，是我们做数字化转型的重大竞争，还有同业竞争压力变得比较大。
零售业务数字化关键
杭州银行做数字化转型比较早，2018年我们提出数字化转型，18年11月11日，我们开了一个大会，主题是“零售战略品牌的发布”，我们当初做了十个大的品牌，其中数字化转型的关键对银行来说是场景、平台、体验。我们平台包括业务平台、数据的平台、运营平台、营销平台等，有了平台以后，不管是自己的员工，包括客户，对平台的体验要求也会越来越高，只有有了极好的用户体验，才会导致平台的成功，我们体验也分得比较细，有交互体验等。
数字化能力驱动的平台战略规划
这张图把整个数字化的进程分为三个阶段：第一，数据在线，业务数据化。第二，数据运营，数据运营的基础上，数据越来越多的被拿到运营的方式改良数据运营的结构，数据越来越重要，现在大部分银行应该处于这个阶段，用大量的数据了解客户、提升自己的运营效率。第三，随着ChatGPT、大数据、模型的出来，可能现在变成了数据智能的时代，银行无处不在，服务无数不在，通过技术更好的做线上化的服务。我们行处于二阶段跟2.5阶段之间，推进数据智能化的服务。
这是我们当初做数字化转型，行里下了很大的决心，首先要有战略、执行的方向，才能把数字化转型做好。我们定下16字方针：数据驱动、生态体验、体验优先、线上线下。在能力建设方面，包括拓客的能力，传统的是网点拓客，现在我们希望做一些场景，跟外部公司合作的互联网拓客。第二是管理，以数据驱动做管理。第三是服务，我们始终觉得用户的体验、服务是非常重要的，只有把用户体验和服务做到极致，你的客户才能真正留存下来变成你的客户。第四是销售环节，一定是线上线下做联动的销售，不是单一渠道做销售。当然我们有了这样的规划以后，对系统平台建设也有了规划。
现状
我们作为一家城商行零售的现状，零售客户有2000万，AUM5千多亿，服务的客户经理2000多位，260个网点，将近300名的科技人员，科技人员仅仅为大零售或者零售条线服务的科技人员。
零售财富经营总施工图
针对这样一个现状，2019年的时候，我们说财富业务发展，行里也花了很大的力气做了规划，我们叫做财富的“四四五五规划”，核心点以数据驱动去做线上化运营，以及通过系统、数据、平台的方式去改变流程化的组织结构。两个四，一个是四大客户，我们把客户分为长尾客户、价值客户、新客户、私行客户。长尾客户通过线上经营服务，价值客户通过各种产品体验服务进行升级服务，新客户主打的是营销，私行客户是客户经理陪伴。五大产品配置，包括了现金类、固收类、权益类、保障类，所有的产品体系是完备的。五大经营单元，有线上总行投顾团队、线上的客户经理团队、线下的理财经理，理财经理根据客户的分层分了几类，有四行理财经理、大堂经理、理财经理，针对每一类客户服务的方式、方法其实是不一样的。
要做到每一类客户服务的方式方法不一样，光靠组织的体制去推动难度是比较大的，所以2019年的时候我们双十一大会推出了好多品牌，我们有神机营，互联网基金平台，我们做的非常好，也抓住了时机，随着市场行情不好，基金也不行，所以神机营也下限，还有斑马爱家、招财猫、百灵鸟等等一系列的平台支撑我们大零售的转型。我们系统每个名字都应对这个系统如何解决一个问题，这里有公鸡贷，以公积金做贷款，喜鹊屋是以这样的方式做房贷业务拓展。
02
数字化平台分享
发动机平台
现阶段零售用的五个平台，一个是发动机。发动机平台主要目的是授人以渔，让我的客户经理、机构、总行管理者，知道用系统工具、数据的工具推进整个业务的发展。原来传统的作业模式是什么？营销过程无法掌控，基本由机构自己做营销，总行负责下达任务，过程中发现经营越来越难、越来越卷，我们如何解决这个问题？把握三个层级，总行应该做赋能，不管是数据赋能、权益赋能、学习赋能、等等赋能通过系统方式实现。机构的管理者负责推动做这个事，一线工作人员根据我们的系统做落实执行。整个发动机平台，目前有八大功能体系，有行动中心、客户中心、产品中心、学习中心、物料、触达、业绩等等中心。
我们未来这样一个总行去引领零售发展的方向是什么，总行做强运营的事情，机构做强营销的事情。作为机构要去看客户，看产品，看业绩，做任务，搞销售。但这些事情他要去做，用什么来支撑呢？只有用发动机平台做支撑，在整个发动机平台中心会把数据中心、产品中心，一切中心组合起来，给一线提供强有力的支撑去做服务，当然整个运营是很重要的。建完系统更重要的事情是运营，没有重运营的系统是没有灵魂的。
通过发动机的首页管理者上班以后，第一时间可以看到各个机构昨天AUM的情况是怎么样，促单多少客户。通过这里今天跟昨天比业务增长了多少，今天现阶段卖的重点产品是什么，通过系统一目了然。其次·，每个客户经理的实际情况，都可以在系统第一时间看出来。下面还有访客中心，客户经理视图，根据客户经理一段时间的表现有很多维度考核他，一线管理机构的成长，还可以通过线上的方式跟他互动，去点评，让他更有动力把工作做好。
关于客户视图，可以清楚看到客户目前在我行情况是怎么样，持有什么情况，还有持有产品的情况，有没有到期，到期接下来的产品是什么，近端时间在哪个渠道跟我们做过互动，包括根据客户的实时情况，还有资产配置，通过系统的方式给到客户经理，客户经理可以把资产配置方式给到客户。下面是触达中心、行动中心、产品中心，这三个中心，大家知道银行的产品特别多，有了产品中心之后，会把每个产品的核心要点通过产品中心展出，现阶段哪些产品要去推广的，客户经理通过系统了解这个。行动中心，总行可以部署一系列的行动，要求分支机构的员工执行我的行动，执行的成功率不高或者不好，总行会定期进行一些督导，或者推进、帮助。
另外是问答中心和物料中心，还有学习地图，对新的员工来讲，或者老员工持续学习过程中，通过学习地图让他不断提升技能。关于客户Lab，目前零售客户打了将近700多个标签，通过标签的方式筛选之后，把合适的产品做结合。如果全部以总行的方式输出，有些客户经理讲我对客户更了解，我可以做标签，所以我们提供标签功能，客户经理可以根据标签组合筛选合适的客户。
观星台
第二个是观星台。为什么把这个数据单独拎出来，我们系统比较多，平台比较多，对相应的领导来说可能就关注某一个关键指标，让他一个个系统登录、去看，是比较有难度的。我们把各个平台核心指标抽出来，各个平台的核心指标是有关联性的。通过观星台洞察客户，解决客户问题，针对客户的经营制定一些经营策略。观星台我们也分了三部分：第一，启明星。针对用户层，决策层通过核心的展板看清数据、资产；第二，文曲星，对客群、业务、运营一系列的东西做精准的分析，支撑客群运营以及给产品经理和数据分析人员提升能力；第三是智多星，利用数字化解决方案，针对某些关键指标做深度运营、深度挖掘，结合大模型和数据的方式解决实际生产过程中比较核心关键指标的达成。
零售访客
访问系统，传统意义的访客，我到哪个单位去了，打个卡，后台知道客户经理有没有去这个地点做营销。我们的访客记录升级后，不光光解决第一部分，更重要通过访客标准化的模板提高访客的效率，包括能力的提升，把这件事情实现的比较齐全。我们现在分为两部分，一部分是机构客户经理自主访客，还有通过线上寻找到的商机、任务清单，通过访客的形式，通过系统下达给客户经理，客户经理看到总行发现了一个商机必须去访客，这样有效形成了闭环，可以把整个访客的效率提升到很快。
嘉年华平台
第三个是嘉年华平台。这个系统是活动平台，大家可能也知道，财富业务不断的发展，我们与客户之间联系的提高，需要大量的活动促单。传统的模式下做活动，把业务需求提给科技部，科技部根据我们的需求实行，时间比较长，如果中间有任何事情想改变经营策略，或者通过数据分析调整一些东西比较难，所以去年我们跟厂商，厂商有个系统，我们想解决几个问题，人力轻、迭代快、玩法多、渠道全、分析细的事情。
嘉年华平台有五大特点：1，灵活的编辑器，可以通过拖拉拽的方式配置一个活动；2，轻便的低码平台。有些事情光通过拖拉拽实现不了，我的产品经理或者业务人员都具备一定的编码能力，通过平台操作可以自主完成活动的配置，相对来说效率大大提高。3，全生命周期的管理，各个动态可以提升活动的效果；4，支持实时参加；5，丰富的玩法。
这个是我们在玩法上的抽奖、领奖、助力、投票等等，这个平台上线以后大大提升了我们与客户的线上粘度，提升客户的留存度，还有业务的提升。
数智赋能：北极星自动捕鱼
最后一个平台是北极星。大量的客户在运营过程中客户经理是触及不到的，如何做到全生命周期的线上经营，突然发现又需要一个系统。所以我们这几大平台底层的数据逻辑是一样的，有个很强大的数据中台，给客户打标签、抓事件，形成现代化经营，通过北极星经营，北极星平台是自动捕鱼，通过自动经营的方式完成线上的自动化经营，解决实际运营过程中的痛点。
我们可以通过拖拉拽的方式实现各节点的经营，我们打通了各个经营触达渠道，比如说企微、AI电话、短信、手机PUSH，根据客户的标签、画像，这个客户在什么时间点我们通过什么样的方式触达他。传统的经营过程中，一个客户一个礼拜收到十几二十条短信，因为触达他的人不一样，如果上了北极星系统以后，我们规定一个客户在一个周期之内能触达到他的次数是有限的，这样整个用户的体验也会提升很多。
我们以信用卡为例，做了一个全生命周期各个节点需要做什么样经营的实例图，展现了北极星的核心功能。
时间比较紧张，我讲的也比较快，大家有兴趣可以来交流一下，杭州银行五大系统+手机财富APP，为零售的发展助力非常多。谢谢大家！
