解析CIFS|三井住友保险郑永强：人工智能赋能
2024-04-28
非常感谢主办方今天给我这样一个机会，跟在座各位分享非常有意思的话题。
2030年保险运营的未来
我觉得人工智能，就像刚才几位领导都已经讲了这个应用。我们相信，未来肯定是这样的，因为我们金融机构，尤其是保险机构，要做的工作就是这些，我相信我们的未来一定是我们现在最流行的用AGI做决策，一定比人做决策做得好。我原先分管精算，是定价，我们相信未来定价一定是机器定价更为准确。
我们自己开始搭，从去年7月份还是8月份，在清华质谱大模型，自己搭的。我又是主管财务、IT，我们就把过去五年所有财务的资料进行内部模型的训练，为什么要做这个测试？我们非常希望未来在企业内部会有多个智能的机器人帮我们去解决问题，金融行业最大的问题是什么？一个客户来提问，不同的服务人员回答可能是不一样的。我们把这个场景放到最简化公司内部的情况，我们去年在做这个事情，做了大半年，到年底之前完成的。
我们在想，大家有没有发现这样一个场景，你们有一张报销单跑到财务问，不同的财务回答一定是不一样，其实公司只有一个制度。我们后来这样想，我们是不是能够把这个模型先训练出来？我们已经做到五年的财务资料、规章制度、五年的流程，每个人把自己的工作职责都放进来训练，训练完以后每一次的回答保证是一致的，现在只能做到这点，已经不容易了。我们希望接下来把链接这些都嵌进去，未来的做法不再出现报销的时候问人，而是问机器，机器点一下，你就可以直接跳到报销的页面。
换言之，我们正在做核保、客户服务那一块，希望把过往20几年的保单、留存的数据、规章制度放进去跑，跑出来一个服务模型。当然我们不知道最终能跑出什么结果，至少我们现在在做这个测试，财务的结果规模比较小，还是比较稳定，回答的也是对的，但我们不清楚未来真的能跑出什么结果，所以我为什么用AGI，因为现在特别流行。
他们先拿我在做测试，是我们去年11月份的时候做的，用照片生成图，前一段阶段特别流行的是1万元把你家里人的图像变成活人，我们已经拥有这技术了。我们在想一个问题，为什么客服不能是一个人？我们最后想的是不是就用一张照片更为方便？因为训练一个活人的视频是非常非常困难的事情，而且最关键的是限制于算力。刚才的问题让一张照片来回答还是非常容易的，可能延迟4-5秒钟时间。大家用过GTP、国内的文心一言就知道，打进去马上就能回复，如果用这样的照片生成大概4-5秒时间已经可以做到的，因为照片相对来说比较简单。他们为什么拿我来训练？我们的同事说还是你最安全、最保险，用别人的不是特别安全。大家用肉眼可以看到我们已经在做的尝试，当然这不是我们独立开发的，一定是跟很多的供应商、合作伙伴一起来做的事情。我自己认为可能比在座各位同仁领先了几个月而已，我们去尝试了，可能各位还在想成本方面，还在构思这个事情我们已经开动了。
成功案例
讲两个我们已经成功实施的案例，希望跟各位一起努力能够突破的。
核保工作流程
第一，核保的流程。我们是一家B2B的保险公司，B2C用人工智能嵌入的应用更为简单，B2B就像银行里面的信贷审核，不是对个人的信贷，不是对房产的信贷，而是信用贷款这一系列，给上市公司做的，往往需要客户经理、风控部门一系列的。保险公司也是一样的，销售经理先跑来卖跑单，第二轮销售经理拿了一部分的资料回去以后，我们有初级的核保人员，去验证客户经理拿来的资料、提交的资料对不对。再到高级的核保人员，根据公司的模型、现有的资料进行分析，给他一个定价，最后才是报价过程。
我们现在怎么做？在2023年上半年就把当中这个岗位压缩了工作95%以上，就是初级核保人员。这个流程没问题，但你会发现初级核保人员做的是什么事情？无非是复核客户的资料全不全、齐不齐、对不对。但这些工作消耗的人力是很大的，我们公司当中，我相信大多数公司都是一样的，初级人员比高级人员多的多，我们基本上是2比1的概念，三分之二的核保人员是初级人员，三分之一是高级人员。我们要想办法把这部分人的能力放在高级的部分，而不是复核数据。我们想到的办法很简单，人工智能也帮了我们很多，GTP是可以读PDF的，可以帮你抓要点的，我们现在就用了这些功能，抓PDF要点的，我要复核客户信息，可以通过企查查等一系列把大数据接过来，我们同时用GPT的功能加上这部分的功能，再加上把我们内部的数据打通，我们内部建立数据池，进行互动校验，我们不限于只是用工商网站，我们会打通很多个网站。我们跟在座有很多的供应商，在这一方面打通各种数据，我们发现一个特别好的功能，GPT自代的功能直接扫描、转换成数据，转到你想要的数据，这样我们耗时一下子下来很多。
这是2023年年中的时候完成的，我们初级岗位基本上一个公司要花1.5个工作日，现在基本上鼠标按两下。前前后后要收集28项资料，原来一个活人要收集28项资料，可能还要打印出来、装订，现在全部是电子档案到位，用机器人给你复核好，我们用多种工具全部打包在一起，这是2021年开始的项目，2022年基本上完成，能够省掉70%多，但用了人工智能，GTP的外挂功能，现在大概是95%的功能。
构建实时风险服务平台以及与客户的信息交互
这是我们在2020年开始做的，到去年基本上全部完成。我们还能延展，大家可以看到系统里面有各种各样的平台，我们可以收集各类信息。这个里面会有三个center，风险中心、客户服务中心。我们现在的风险勘察报告，一家公司，就像这栋楼，风险勘察报告是系统自己出，而不是人来出了。报告基本上都是机器来出，当然这当中有10%-20%的人干预，比原来100%手工制作提高了80%以上的效率。客户可以在平台里面查询各种各样的风险，甚至于可以给客户提供网上的安全培训，这个平台不仅仅给我们自己用的，是给客户用的，我们每一次都有问卷调查，68个问题，大家可以看到梯形五个方面的。我们提供的是勘察服务、风险评估、风险通知，以及有部分创新型的服务。
这个是我们特别喜欢的一句话，我们携手共进。跟在座各位即便是友商，我们也是携手共进的。
最早我们做这个系统的目的是什么？很遗憾的一点，如果大家都是银行、保险公司的同仁，会发现尤其是做toB端的银行也好、保险也好，都是没有CRM，都是只有核心业务系统。核心业务系统是为了处理业务的，不是处理客户的，所以我们当时的创新团队也是向我汇报，想了一个方案，是不是我们要做一个CRM，当时我们想去买的，后来发现，最知名的那一家我们用下来效果不太好，不适合金融行业，最后我们自己搞了。第一个，我们要解决客户survery的问题，首先是勘察。第二个是风险管控，收集客户资料，第二部分如何把风险的风险量化；第三个才是做一个数据中心。后来创新团队提了一个意见特别好，CRM为什么仅仅我们自己用，不能提供给客户用？最后我们的CRM双方都可以用。我们找了一系列供应商，就像企业内部有摄像头的供应商海康威视。
平台主要功能
我们的平台的内容是什么？首先你会看到我们会有一个综合的风险评估，任何客户跑进去第一页看到的是综合风险评估，这个公司到底有哪些风险，根据你提供的资料、我现场提供的勘察、历史经验，你有哪些风险。客户为什么要买保险？买保险最主要的原因是抵抗风险。所以我们提出的理念是要帮客户解决风险，而不是说我单纯卖保险。我们当中会有一个综合评述，可能发生的事故类型、特殊工艺的类型，我们甚至把一些需要整改的明细，比如在哪个环节、外墙已经开裂了，都会告诉你。为什么知道你外墙开裂？有些客户我们接通了内部的视频监控系统，就海康威视。
我们第二个方案是线上的勘察，我们很多调用他内部的资料，只要客户愿意开放资料给我们，我们可以给他做分析。视频资料我们给它放大，不需要到现场，就可以给他做评估，我们全线上化。
第二个，我们正在做的，我们现在跟好几家公司已经谈妥了，调用他的监控录像，监控录像原来的安防摄像头是防人的，未来为什么不可以拍背景呢？现在很多化工厂人已经不去检查了，所有重要的仪表盘旁边都是有摄像头的，直接拍摄像头。所以我们当时就是跟这些公司去做，现在正在做的如何帮他做一个风险防控的体系，我们怎么拿他的报错信息。
第三个，我们提供安防培训，解决企业安防培训的问题。
第四个，因为有了这个平台，我们增进了跟客户的交流。我们现在可以监控各种恶劣天气，尤其在广东。给大家一个数据，广东分公司正应用了这个东西以后，当然运气的成分一定有，我们广东去年整个公司B端的损失率，我们保险公司的，21%。通常是60%，我们怎么做到的呢？广东当时还没有摄像头监控，最重要做到每一次的台风、洪水信息，我们都是有预测。广东这边就靠人，一是机器提醒，因为这个系统跟对方是直接提示的，你什么时候会有台风。我们这里人做什么呢？所有的销售人员给客户打电话，让他买沙包、沙袋，甚至于到现场帮他们看，这样就可以帮他的风险降下来。为什么我们这么做？我们未来希望通过这个平台把客户的风险降下来，我们的保费也帮他降低，这样就可能形成一个生态圈，多方共赢。
未来展望
未来还在做的，自动的通过摄像头的勘察，包括风险测量、风险通知，以及未来的创新服务。我们现在正在做的创新服务跟联通IoT的设施接进了，测洪水、水位高低、厂房的高低。
未来，我希望跟在座的各位同仁、领导有机会一起合作，能够把这个理念推广出来。谢谢大家！
