解析CIFS|中国人民人寿保险何东川：数字化转型探索
2024-04-19
尊敬的吴秘书长，各位领导同事：
大家上午好！感谢组委会的邀请，让我有机会来做一个分享。今天我分享的主题是人保寿险数字化转型的探索。
谈到“数字化”大家觉得是老掉牙的话题，但对于我们这么一家央企，事实上谈数字化转型还是有必要的，原来我们谈的数字化更多是互联网企业的数字化，面向一家有十几万员工，有36个分支机构，有几千个网点的大型企业，数字化在内部面临着很大的挑战。
原来我们谈到“数字化”更多是从技术角度，我们会谈到大数据、云计算，现在的数字化更多应该是业务跟技术的结合，我们看到更多业务目标，在数字化转型里面怎么满足数字化发展。
我们现在谈到“数字化”也在新的背景下，降本增效，在这样的情况下数字化转型的所有效率是要有投产比的比例。在这样的形势下，我们也有必要对一家大型央企怎么谈数字化做一些探讨。
01
行业发展趋势
中国保险市场前景广阔
回到行业本身，大家知道保险虽然在金融里面，但事实上跟金融的其他板块还是有很大差异的。对于保险来讲，我们还是比较有信心的，我们认为在中国这样一个大的保险市场里面，整个保险的空间还是巨大的。相比国外，我们事实上还是处于第一梯队，而且潜能还是比较大的，因为从人均的几个指标，比如说保险的深度和密度，相比发达国家我们还是有一个比较大的增长空间。
行业趋势：市场环境发生变化
回到寿险本身，我们也看到寿险的变化，特别是以前的人海战术，以及现在财富管理的变化，在寿险行业里也发生很大的变化。寿险的企业基本上聚焦在三大板块：第一是大财富管理，跟黄总银行可能会有一定的协同关系，早期我们跟银保基本上是代理关系。未来保险的理财也会对银行的存款有一定的替代作用，特别在近几年持续降息的背景下，大财富管理也成为了很多寿险公司主流的发展趋势；第二，养老。现在人口的老龄化，对养老的诉求成为刚需的东西，大部分的寿险公司都在养老板块去发力。我们看到有居家养老的模式，也有社区养老的模式，也有专业养老护理的模式；第三，健康。大健康管理跟所有人群是有相关性的，寿险对于健康意外的保障也毋庸置疑，在逐步地推动。
行业趋势：客群需求呈现差异化
我们也看到客群的变化，随着数字化时代的逐步深进，特别是寿险的客户人群都在发生很大的变化，可以区分为几个主流人群：第一，Z世代，00后。更多的是以互联网的形式出现，他们更希望尝试新的不一样的玩法；第二，目前的主要消费人群，新中产的客群，这个也是目前寿险产品主力的购买人群，他们更多是对于人生的规划，因为上有老下有小，整个生活的保障，包括财务的稳定，这个是很大的诉求；第三，高净值的人群，也就是很多保险公司都在新建的高净值人群，这些人群有更多财务的增值保值的功能，以及家族的元素，会有新的要求；第四，老龄化，60、70岁的人群更多的需要养老、退休、护理的需求；第五，小镇的新需求，特别以小镇为主的，在保险上更多追求性价比，对需求的满足也需要我们在数字化转型里面做一些推进。
行业趋势：科技支撑转向引领发展
我们也看到已有的新技术也在持续深入发力，不管是早期的大数据也好、物联网，包括现在的虚拟现实，都会在具体的业务场景里面更深的推进。这些推进会融入到整个生态、架构里面，会变成企业数字基因的一部分，去发挥它的作用。
监管对数字化转型提出要求
我们也看到监管的要求，2022年的时候原来的银保监会对数字化转型有明确的指导意见，今年和明年对这块都有一些评估，整个数字化转型早期更多是概念，我们不知道数字化转型到底要达到什么目标。现在监管已经有明确的指导意见，后面会做评估，我们对数字化转型具体的举措和内容会有更深的了解。里面提到对于数字化转型的深度、数据要素、金融服务、科技治理、关键技术、基础设施，都是评价和评分的标准。我们可以依据，在未来的一两年可能监管会出台对各个金融行业数字化转型有具体的得分和明确的指标，这个对内部的转型也提出了新的考验。
02
数字化转型思路
数字化转型总体思路
对于数字化转型结合行业的趋势，我们也在做一些思考，从我们保险公司来讲，或者从保险里面的科技来讲，我们认为数字化转型必须要有一定的顶层设计，同时我们要聚焦在客户维度，聚焦到业务痛点。最后再强调科技的赋能，同时在这个过程中我们要去达到具体的成效，这个实际上是从我们行业数字化里面推动，只有这样的转型才是真正的数字化转型，而不是原来只是说客户线上化了，内部管理线上化了就叫数字化转型。所以在这个里面，我们会更会从投产比角度谈这个事情。
明确转型方向
在这个方向里更多要做顶层设计，从人保寿险来讲，去年也制定了三年规划，我们叫信息化规划也好，或者叫数字化转型规划也好，更重要的是要跟业务结合。我们会结合行业趋势、客户趋势、渠道发展趋势、内部的系统现状，来明确顶层设计，到底需要什么样的数字化。我们会重点关注行业渠道的升级，我们在产品服务的创新，以及在体验上的一些科技数据的赋能，还有成本结构的优化，以及在生态合作、对外合作的构建，当然还离不开基础设施，包括云平台、数据中心的构建，顶层设计上必须要有这样的东西。
以客户为中心
我们还是要围绕客户，客户是整个业务发展的根基，只有以客户为中心，数字化转型才是有抓手的。我们在这个过程中紧紧围绕客户以及客户背后的外籍人员、内籍人员，怎么更好地为客户提升服务，这里面牵涉到内部的业务运营数字化、支撑保障数字化，我们会在客户为中心里面构建数字化转型的蓝图，以及具体的行为举措。
聚焦业务痛点
一定要聚焦业务的痛点，我们在数字化转型里面必须要在客户的场景下聚焦在本企业具体的业务难点里面去提升赋能能力，优化各个价值链的环节，这样才能有效的让业务感觉到变化，让基层业务感觉到数字化转型带来的利好的东西。在产品端更多看到的是基层人员，以及渠道部门希望产品自由组合更快的上线，以后跟外部的合作，还有产品风险的风控，我们原来在这块比较弱，营销端我们更希望是精准的营销，以及怎么更好精准的获取客户的画像、客户的精准信息，让外籍人员更好的跟客户做营销、做展业，促成保单的达成。在承保端更多是风险，以及反欺诈数据的辅助。理赔端更讲究效率的提升、理赔、反欺诈和风险的识别。客服端会有更多大模型，AI技术的引入，让我们的客户服务更多的降低成本，让客户更好的感受到我们的变化。
强化科技赋能
技术的理念，我们要支撑前面的业务痛点和难点，必须要在能力上支撑起来。我们对内要打造驱动数字化的业务能力，包括底层的建设，以及模型的搭建，还有整个系统的建设。对外要做一个开放能力，实时对接第三方的合作，通过这样的合作让业务可以无限的变化，内部的底座机身也能达到顺势应变。
坚持目标导向
目标是非常重要的，我们也明确了目标：数字化转型一定是降本增效的，这是毫无疑问的，我们要达到全智能化，投入成本是巨大的，我们算一下投产比不划算，这个项目也不会推动。在降本增效里面我们会衡量每个项目的投入产出成效；第二，对经营管理决策的支撑，以及对业务模式变革的驱动，包括我们引入相应的技术，只有这样的一个推动，我们的数字化转型才是可以落地，而且是可以让大家看到一些变化，这个就是我们在数字化转型的思考。
03
人保寿险数字化转型实践
数字化转型建设方向
最后介绍一下探索，人保寿险也是一家新公司，在人保集团里面是2005年才成立的，早期的人保集团跟中国人寿是一家，1996年分家，2005年的时候人保集团又设立了寿险，早期是以财险为主的公司。经过十年的发展，我们现在的业务规模也在千亿以上，作为中大的保险公司。经过11年的建设，我们在数字化转型上有更好的提升，首先在做数字化规划的时候要应用全景，把我们的业务能力、IT能力做梳理，包括我们的现状、缺失的部分做明确，我们用一张大图描述我们在业务支撑上、业务能力、科技能力上有一些是可以改进的，哪些是缺失的，哪些是重复和定义的。我们做这样的能力分析之后，为后续的转型以及能力的提升提供了很好的基础。
数字化转型建设举措
过程中我们特别重视赋能，所有的蓝图都要落地到三个维度：客户、销售队伍、基层以及基础的能力上。围绕这个落地，我们会去推动几个能力的展示，比如说核心系统的重构，我们已经有十几年的历史，也到必须要重构的地步。我们在业务痛点上怎么去支撑，风险防控上有哪些手段，以及在数据治理，包括大家反洗钱这些罚款非常重的监管要求上我们怎么推动。另外大模型，我们在积极拥抱大模型，去年人保集团的大模型也是入选了金融电子化金融十大事件，我们在内部也是有很深的应用。
核心系统重构，支持高质高效的服务和灵活多元的业务
核心系统的重构是IT重大的事件，很多做IT的人都知道，核心系统涉及到重构的话，基本上都要脱一张皮，但我们也必须要做这个事情。重构的目的要让IT对于业务的支撑能力以及快速响应能力得到有效的提升，包括把架构从原来传统的集中式怎么向分布式的转变，我们重构更多是为了业务目标，重构也是为了支撑业务的发展。
重构里面也提了很明确的方向，比如客户体验的提升，比如我们在业务硬座上更加的便利和流畅，留在生态支持上和对外支持上的核心。最大的是要把大核心变成小核心，并且把中台建立起来，这样能达到效率的提升。
在寿险里面我们的团险和个险要不要做分离，我们叫解耦的自主化，保单的管控要做后台的处理，我们承保、理赔各个维度要做中后台的分布，数据里面也要做去中心化的处理，架构上更多以分布式和云原生做支撑。重构更多还是需要有具体的组织体系保障，我们在这里面有一把手工程、各个领域的项目负责人，以及跟业务的共同推进。因为核心系统重构从来不是IT部门自己承担的，一定是跟业务、管理层有很好的共识之后才能推得动。
数字化中台，持续加大科技赋能业务力度
另外在中台上，我们核心系统重构之后一定要构建不同的中台，我们也逐步在拆，把原来大的核心拆成一个中台，最近已经上了产品工厂，后面契约、理赔各个方面。逐步把原来的大核心缩成小核心，让中台发挥更好的作用。
数字化销售，提升客户服务助力精准营销
销售这块，主要是围绕业务和客户体验，我们去年做了很多的尝试，比如说我们跟一些外部公司推动人保友客外部的营销员，跟客户互动的模式。比如双录的提升，空中保全也是业务的服务。
大数据平台，赋能经营管理提升决策效率
大数据这块构建一体化的数据平台，让所有的数据都能融入，更好的应用。去年我们大数据平台也有幸入选了2023年工信部的示范名单，我们也看到这是保险行业唯一入选的保险公司。
探索新技术应用，实现人工智能成果输出
在人工智能这一块，人保集团对大模型是非常重视的，去年整个集团内已经成立了大模型推动的小组。在人保寿险我们也建立了爱保保大模型的模式，主要是跟科大讯飞私有化部署的合作。目前我们的大模型已经在内部政策的先导，在条款的解读，以及在喜报的自动生成上发挥很大的作用。营销员的贺报、喜报都是通过大模型自动分发的。去年推动了数字人在营销里面的应用，也建立了VR的全新体系，包括在智能硬件上我们也有些创新，这些创新的目的也是为了推动客户服务体验的提升，内部效率的提升，以及成本的降低。通过这样的方式，最终也会推动业务模式的改变。
完善科技治理体系，打造数字化转型的有力支撑
谈到所有的改变都离不开IT的治理体系，当然也要融入到公司治理体系里面，一些项目的推动必须要有相应的管理机制、高层领导的支持，以及我们在这个里面怎么发挥总分公司的协同，最重要的让创新的实践让大家看得到成效，能激发大家共同努力的热情，才能确保数字化转型最终有落地的成效，得到各级人员的认同。
以上就是关于人保寿险一点粗浅的认识，不当之处也请大家批评指正。谢谢大家！
